Empresa troca 90% dos funcionários do SAC por inteligência artificial

Na Índia, um diretor-executivo de uma empresa recebeu muitas críticas após substituir 90% de seus funcionários de atendimento ao cliente por um chatbot de inteligência artificial (IA).

Suumit Shah, fundador da Duran, disse no Twitter que a troca realizada na empresa dos funcionários por um chatbot (robô que realiza atendimentos) melhorou drasticamente as respostas iniciais aos clientes e o tempo de resolução de suas consultas.

Essa declaração causou indignação em muitos internautas. Existem preocupações de que a Inteligência Artificial (IA) possa deixar muitas pessoas desempregadas, especialmente no setor de serviços.

Decisão necessária 

Shah explicou a decisão de sua empresa de usar um chatbot. Afirmou ainda que a demissão de funcionários foi uma decisão "difícil", mas "necessária".

"Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar 'unicórnios', e nós também", escreveu ele.

Shah explicou que o suporte de atendimento ao cliente tem sido um problema para a empresa há muito tempo e ele está tentando consertá-lo.

O Diretor-executivo também explicou como eles construíram o bot e a plataforma de IA em pouco tempo para que todos os clientes da Dukaan pudessem ter um assistente virtual.

Shah acrescentou que o bot responde a todos os tipos de perguntas com muita rapidez e bastante precisão.

“Na era da gratificação instantânea, começar um negócio não é mais um sonho distante”, escreveu ele, acrescentando: “Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar os seus sonhos empresariais em realidade”.

Ele também declarou que a empresa está realizando contratações para vários cargos.

Mesmo assim muitos usuários fizeram criticas em suas postagens e o acusaram de prejudicar a vida de seus funcionários com sua decisão "implacável". 

Críticas

“Como esperado, não encontrei nenhuma menção ao fato de 90% dos funcionários terem sido demitidos. Que assistência eles receberam?", perguntou um usuário.

“Talvez tenha sido a decisão certa para o negócio, mas não deveria ter se tornado um tópico de comemoração/marketing”, disse outro.

O executivo disse que irá detalhar as medidas de suporte aos funcionários pelo Linkedin.

Ferramentas de IA generativas, como o ChatGPT, proliferaram e se tornaram mais acessíveis.

Cada vez que que mais organizações usam essas ferramentas para aumentar a produtividade e reduzir custos, aumentam as preocupações de pessoas que temem perder seus empregos para a tecnologia.